Volunteers’ Handbook
天津市天津圣安医院志愿者的定义
天津市天津圣安医院志愿者是指出于自由意志，非个人义务或法律责任，秉持着爱心与诚意，以奉献自我知识、体能、劳力、经验、技术、时间等形式，关爱患者，服务社会，无报酬地为天津市天津圣安医院工作的服务人员。
志愿者的章程
一、基本条件 1、年满16周岁；
2、具有奉献精神、团队精神；
3、具备与所参加的志愿服务项目及活动相适应的基本素质；
4、根据自身愿望和条件至少选择一个志愿服务项目，从事一定时间的志愿服务工作；
5、遵纪守法。
二、志愿者的权力 1、参加我院提供的志愿者培训、各类公益活动；
2、要求获得从事志愿服务的必需条件和必要保障；
3、优先获得我院和其他志愿者提供的服务；
4、就志愿服务工作对我院提出建议和意见；
5、拥有实现自我价值，提高自我素质，实现助人自助的机会；
6、拥有晋升团队组长和干事的机会。
三、志愿者的义务
1、履行志愿服务承诺；
2、未经我院授权，不得以志愿者身份从事任何以赢利为目的或违背社会公德的活动；
3、自觉维护我院和志愿者的形象；
4、服从院方的安排，及时完成分配的工作；
5、遵守相关法律法规及我院管理部门规定的其它义务；
6、志愿者严格遵守团队的财务制度。接受医院委托从事的有关活动时，如果未经同意或批准，所需要费用一律个人自理，由此活动期间发生的任何纠纷与意外事故均自行负责；
7、当志愿者无法履行承诺，从事志愿者工作时，需提前通知小组组长或团队负责人，并交接正在从事的工作和相关资料。
四、登记与协议
1、申请人提出报名申请，填写《天津市天津圣安医院“志愿服务进医院 携手共建环境年”志愿者登记表》同时递交个人一寸照1张，或填写《天津市天津圣安医院“志愿服务进医院 携手共建环境年”志愿者团体报名表》；
2、我院对申请人情况进行审核；
3、审核合格后，我院通知申请人签订《天津市天津圣安医院志愿者服务协议》，协议必须双方签字或盖章才生效；
4、登记号：为便于志愿者的统一管理，登记后即获得统一使用的编号；
5、志愿者服务前必须经过机构培训和岗位培训，在服务时必须身穿天津市天津圣安医院志愿者制服并带志愿者服务胸牌；
6、志愿者服务结束后，需填写《天津市天津圣安医院志愿服务登 记及反馈表》。
五、档案管理
1、《天津市天津圣安医院志愿者工作手册》：由医院统一印发，每位志愿者必须认真阅读各章节；
2、个人档案：包括《志愿者登记表》上的所有信息和资料、培训记录和服务记录。团队档案：包括团队名称、志愿者人数、服务项目、培训记录和服务记录。
3、志愿者服务感言簿：在我院服务过的志愿者可以通过E-mail，将自己的心情故事、服务心得体会以及意见等文章发至我院团委的固定邮箱adtq2007@163.com。
六、培训管理
天津市天津圣安医院团委负责志愿者的管理和培训工作，并负责建立志愿者档案和服务需求档案，努力实现管理工作科学化、制度化、规范化。注重志愿服务理念、知识和有关技能等方面的培训，提高志愿者的个人综合素质。志愿者培训分为机构情况介绍（基础培训），岗位技能培训（持续培训）二种，志愿者经过基础培训和相关培训后才能上岗。
1、机构情况介绍（基础培训）：包括对医院环境、医院文化、志愿者的使命以及志愿者管理体系方面进行详细介绍。
个人：第一步，院团委收到个人志愿者登记表后，经审核，向合格的志愿者发出《天津市天津圣安医院志愿者服务协议》。第二步，个人持签字确认后的“服务协议”参加基础培训,个人签订协议后三个月内未参加基础培训，欲成为我院志愿者需重新递交登记表。
团体：第一步，团体领导者须以代表身份，完成志愿者团队登记表。第二步，经我院团委审批及筛选，合格者将收到《天津市天津圣安医院志愿者服务协议》。第三步，领导者负责完成团体内志愿者的个人登记环节，并持签字后的“服务协议”、团体全体成员登记表原件与电子稿件（Excel）参加基础培训，由我院在一个月内安排基础培训。每次登记成员不得超过100人，如服务期间出现少数成员变动情况，团体领导者须向我院申请并做好登记工作。协议期满或重新招募志愿者，团体则需要重复以上步骤。
2、岗位技能培训：由我院团委邀请相关职能科室负责人、服务岗位督导或资深志愿者担任主讲，以讲座或座谈的形式进行培训。
志愿者参加服务需接受相关的岗位技能培训，培训时间另行安排。
专业技能要求高的服务项目，经培训后达不到要求的志愿者，可重新选择其他项目。
七、奖惩制度 志愿者工作的考核评比以及奖惩活动由我院团委具体组织和负责，由院内各岗位督导推荐优秀个人或团体参加相关评选。
1、考核方式：抽样调查、自评和领导小组总评相结合
2、评定标准：
根据志愿者的实际服务时间、服务登记表的填写、岗位督导的反馈和服务对象的反馈进行评定
3、年度评比
星级志愿者：一颗星：服务满8小时，达到协议基本要求；
二颗星：服务满12小时，获得申请更换岗位的资格；
三颗星：服务满16小时，获得申请“天津市天津圣安医院 医院志愿者自主管理委员会干事”的资格；
四颗星：服务满24小时，获得申请“天津市天津圣安医院志愿者自主管理委员会助理”的资格；
五颗星：服务满30小时，获得申请“天津市天津圣安医院志愿者自主管理委员会主管”的资格。
精英奖：提供专业化、个性化的服务，并积极配合机构开展志愿者活动。（此奖项专为心理学医生、社会工作者、医生、护士等专业人士设立）
团队奖：活动内容丰富多彩，有一定新意，广泛受到孩子和家长的好评。
个人奖：活动内容丰富多彩，活动频率高，广泛受到孩子和家长的好评。
特殊贡献奖：对我院志愿者管理工作有特殊贡献，如在管理方法、管理制度上提出新理念或建设性意见。
鼓励团体内自我奖励和表彰。
2、志愿者没有实现自己的承诺，其行为严重违反双方协议，或志愿者中途无故退出，我院有权力取消其志愿者资格。志愿者退出之后，仍需对其在参与志愿者服务时所取得的资料保密，不得泄露给第三方。
八、权益保障
医院应认真落实和保障志愿者的有关权益，探索志愿者服务时间储蓄制度，使志愿者在本人需要帮助时，优先得到我院和其他志愿者的服务，加强宣传，争取政策，推动立法，使志愿者的业绩逐步获得社会公认，争取为志愿者在升学、就业等方面创造有利条件。
九、网络管理——志愿者共享空间 希望能在医院网站上开设志愿服务专栏，包括“服务团队”“志愿者培训”“服务动态”、“捐赠表彰”、“互动空间”等相关内容。
十、其它
1、凡在本办法颁布后未开展志愿者工作的个人或团体，不得参加志愿者各种奖项的评选。
2、本办法自发布之日起生效，其修改、变更、解释权属于天津市天津圣安医院。
如何做好志愿者工作
一、明确信念 在我院从事的志愿者工作，是真正出于对精神病患者及其家属的关爱和身为社会普通公民的责任与良心，不是为了个人名利、政治或宗教的目的。我们希望每位志愿者不仅要有宝贵的热情，而且要有执著的信念和目标，这样才可以踏实、长久、主动、有效地做好志愿者工作。我们应以积极的态度面对工作中的困难，与其他志愿者积极配合，并从志愿者工作中真正地得到快乐。
二、提升素质 我院作为精神卫生专科医院，有着自身的特殊性，我们要求志愿者在服务过程中不断提升自身素质。志愿者的仪表、行为和语言对患者来说都是一种非常重要的安慰和鼓励，着装整洁、面带微笑、举止稳重、态度和蔼、亲切耐心都会帮助您高质量、高水平地完成志愿者服务工作。我们提倡志愿者忠于职守，勤于奉献，拥有严谨的工作作风和良好的人际关系，我们提倡志愿者积极向上、乐观自信，拥有稳定的情绪状态和良好的心理素质。
三、团队精神 我院志愿者团队有效运作依赖各工作小组的有效联系和高度配合。作为精神卫生事业的主要力量和具体执行者，志愿者之间的有效沟通、良好协作和合作意识是保证各项工作顺利进行之根本。让我们尊重每一份的付出和劳动，在团队内部形成互相信任、密切沟通、良好协作、坦诚相待、互相关爱的氛围。我们有义务让其他成员及时了解工作的进展及困难，并积极沟通和反馈。最有效的渠道是互通电子邮件或电话。
四、顾全大局 希望我们的志愿者按医院的规章制度、志愿者章程以及各相关科室的决议办事，以大局为重。若有意见或建议可向院团委、科室商讨反映，以逐步完善我们的规章制度。志愿者不允许泄漏医院、科室内部资料，包括志愿者的非公开信息。
五、自我激励 每一个人难免会有情绪低落的时候或在志愿者工作中遇到意想不到的困难。这时，互相鼓励，互相帮助，坚持不懈尤为重要。想想对于我们可能只是举手之劳的事情会带给患者希望和渴盼，想想我们只要稍微多做一点，再多坚持一下就可能改变一些患者的将来或命运，想想以我们的执著可以为这个世界再贡献一份美好和温暖，想想我们在工作中已经成就的和可能成就的，我们就会有信心和能力克服困难。
六、发挥优势 每一名志愿者的努力，是我们医院志愿者团队共同努力的一部分，也正是每一份点点滴滴的付出汇聚成了医院精神卫生事业的成果。我们希望每位志愿者尽可能在工作中满足自己的兴趣，发挥各人的优势和特长，利用已有的经验，使志愿者工作更有效率。我们珍视每位志愿者的付出，同时，每一名志愿者也应该在工作中寻找最合适自己的工作位置，寻求机会锻炼自己，充分发挥个人的特长和优势。
七、主动工作 每一名志愿者都有权利和义务以一种主人翁的态度、以一种对精神卫生事业的使命感和责任感来工作。我们志愿者团队的发展没有任何固有的模式或既成的先例，一切都需要我们在行动中慢慢探索和完善，我们需要每一名志愿者的热诚与主动参与，一个好的志愿者对自己分配的工作不仅保质保量去完成，还会主动地要求新的工作，或热忱地帮助队友，这份主动性不单单是指行动上的，还包括思维上的，例如主动参加团队事务的讨论，提出好的建议和点子。
注意事项
由于志愿者工作的义务性和公益性，志愿者需要承担必要的责任和义务。我们请志愿者在参与活动时注意以下事项：
一、仔细阅读志愿者工作手册，遵守其中各项对志愿者的规定。认识到志愿者工作是纯义务性的，完全自愿的，没有任何物质上的报酬。您的工作既会帮助别人、认识志同道合的朋友，也需要您付出时间和心力。我们鼓励志愿者在参与活动的同时安排好自己的学习、生活和职业工作。
二、我们希望与社会各方面志愿团队加强交流并发展友好合作关系。志愿者在为我们医院服务时应尽可能不去批评或指责其他志愿团队的不足，或贬抑其他组织。志愿者应专注于自己的工作，即实事求是地向朋友和公众介绍我们志愿者团队的宗旨、制度、工作内容和项目等。
三、您在工作中必须要注意的问题。志愿者在为患者及其家属提供服务的过程中，注意保护患者及其家属的隐私权，不要将其个人信息对外公布，另外考虑到您本人的安全，因此也不要将自己的地址、电话、QQ号、e-mail等信息留给患者和家属。在志愿服务过程中要服从岗位督导的指挥和管理，不可擅自行动，当我们的服务涉及到患者的治疗、护理等方面的问题时一定要与岗位督导进行沟通，切不可自行做解释。
四、您在工作中可能会遇到各种各样的问题。这些问题可能发生在与医院职工的沟通、与患者的联络、与相关人的联系、与公众的接触、与其他志愿者组织或协会的联系或与队友的配合等过程中。困难和问题有时候甚至会使您灰心和气馁，这时您就需要正确的心态、宽容的胸怀、必要的耐心、良好的互相沟通以及不断的自我激励来面对这些困难和问题。
五、我们会由专人负责对媒体发布消息的工作。为了避免造成不必要的混乱，我们要求志愿者在无医院授权的情况下，不私自接受任何媒体对我们的采访报道。如媒体提出采访要求，请让转022-88188016，由我们向医院领导汇报后再作决定。
天津市天津圣安医院团委
2011年11月
